EUCUSA: Die Kraft des Enthusiasmus

Im Auftrag eines Kunden 200.000 Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter zu befragen, die rund um den Globus tätig sind, ist schlicht eine Herausforderung. Als Werkzeug für diese komplexe Aufgabe ein Portal aufzubauen, das allen Beteiligten zu jeder Zeit und an jedem erdenklichen Ort detaillierten Aufschluss über den Status ermöglicht, eine weitere. Dieses außergewöhnliche Vorhaben realisierten mii, der IT-Spezialist, und EUCUSA, gefragte Berater bei Unternehmen, die ihr gesamtes Potential ausschöpfen möchten – und nutzten dabei die umfassenden Möglichkeiten des Microsoft Office SharePoint Server 2007. Enthusiasmus verband zwei Unternehmen von profundem Know-how in ihren Kerngebieten und höchst ausgeprägter Kundenorientierung.

Am Anfang stand ein Auftrag von beinahe erschreckender Dimension: der Robert Bosch-Konzern, der weltweit größte Automobilzulieferer, betraute die österreichischen Unternehmensberater EUCUSA (EUropean CUstomer Satisfaction Association - www.eucusa.com) mit einer der wohl größten jemals durchgeführten Mitarbeiterbefragungen. Bosch ist in rund 50 Ländern an über 260 Standorten tätig. Es galt, mehr als 200.000 Beschäftigte zu befragen, die in mehr als 40 Sprachen sprechen. Nicht mit einem einzigen Fragebogen, sondern mit jeweils unterschiedlichen Anforderungen angepassten, länderspezifisch, geschäftsspezifisch, arbeitsgruppenspezifisch.

Wie soll künftig ein solches Projekt ablaufen? EUCUSA erstellt die notwendigen Fragebögen und beauftragt die entsprechenden Übersetzungen. Nach der Freigabe wird das Druckcenter, eine externe Druckerei, per Mail mit der Fertigung beauftragt, etwa des Inhalts: Fragebögen Nr. 1, 5 und 7 sind freigegeben, davon werden jeweils 127, 355 und 38 Stück benötigt. Sind die Jobs erledigt, erstellt die Druckerei die Rückmeldung an den Auftraggeber, und der Workflow beauftragt automatisch das Logistikcenter, die Fragebögen abzuholen und an die jeweils zuständigen Projektverantwortlichen in den rund um den Erdball verteilten Geschäftsstellen auszuliefern. Dieser wiederum bestätigt nach dem Eintreffen: richtige Anzahl erhalten, Sendung unbeschädigt. Vermerkt er schließlich im System, dass die Befragung vollständig durchgeführt wurde, löst dies eine Nachricht an die Spedition aus, die Fragebögen abzuholen und in ein Scancenter zu liefern. Dort werden sie für die weitere Bearbeitung eingelesen. Der Kreis schließt sich, wenn die ExpertInnen bei EUCUSA die Ergebnisse auswerten und dem Kunden eine umfassende Analyse aushändigen können. Eine Analyse, auf die Mag. Mario Filoxenidis, Chief Operations Officer (COO) von EUCUSA, stolz ist: „Unsere Berichte sind für Management und Mitarbeiter absolut klar und verständlich – dafür sind wir bekannt.“

„Wir brauchen die besten Partner“
„Wir wachsen mit unseren zufriedenen Kunden in die Welt hinaus“, beschreibt er die Entwicklung des 1998 gegründeten Unternehmens. „Dazu brauchen wir auch immer die besten Partner. Im eigenen Haus pflegen wir unsere Kernkompetenzen. Heute stehen wir vor der Herausforderung, große Projekte effizient abzuwickeln.“ Um ihr gerecht zu werden, investierte EUCUSA 2006 massiv in Softwareentwicklung. Eines der strategischen Projekte bildete „Pro2Trace.com“, ein Portal, das allen Beteiligten das gemeinsame Wissen zur Verfügung stellt und den Verlauf eines Projektes transparent darstellt. „Was wir brauchen, das ist ein Tool“, erläutert Filoxenidis, „das zum einen die Struktur des Kunden abbildet. Bei der Robert Bosch GmbH ist dies eine Matrixstruktur. Konkret heißt das, dass alle Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter der Gruppe lückenlos erfasst sein müssen, niemand aber doppelt befragt werden darf. Egal, ob die Person online antwortet oder im Zuge einer paper-and-pencil-Befragung. Zum anderen müssen alle Prozesse säuberlich abgebildet sein.“ Im Bosch-Projekt ist 300 ProjektmitarbeiterInnen der Zugriff auf Pro2Trace.com erlaubt. Ob sie in Amerika, Japan oder Korea, Österreich oder Indien tätig sind: sie können jederzeit und überall Einschau nehmen, an welchem Punkt des sie betreffenden Projektes man gerade angekommen ist. Die Fragebögen für Japan sind soeben weggegangen? Jene aus dem Werk Stuttgart liegen, bereits am Rückweg, derzeit bei der Spedition? Wieder andere werden augenblicklich im Scancenter verarbeitet?

Einzigartige Lösung
All dies leistet das durch die mii ag realisierte Portal, das mit Anfang April 2007 nach äußerst kurzer Entwicklungszeit in den Echtbetrieb ging. Im Frühsommer 2006 war, erinnert sich Mag. Filoxenidis, das Pflichtenheft erstellt worden, mit dem sich EUCUSA auf die Suche nach einem verlässlichen IT-Partner begab. „In nur drei Zusammentreffen haben uns die mii-Experten die Sicherheit gegeben, verstanden zu haben, was wir wollten. Und die Sicherheit, dass die von uns benötigten Kapazitäten vorhanden sind. Aus diesen Gründen haben wir uns für sie entschieden“, schildert Mario Filoxenidis, wie es zur Auftragserteilung an mii kam: „Sie haben einfach gute Fragen gestellt.“

mii wurde mit dem Design des Portals beauftragt, dem Workflow-Management und dem Design der Infopath-Formulare; aber auch mit der Planung des Active Directory und der Beratung für die Implementierung und die Sicherung der wertvollen Daten gegen unerlaubte Zugriffe. Die Vorgaben beinhalteten den Wunsch, das Portal so einfach zu gestalten, dass es für künftige Kundenprojekte einfach angepasst werden kann. Realisiert wurde das anspruchsvolle Projekt auf der Basis des Microsoft Office Share Point Server 2007 (MOSS2007), einer neuen Technologie. „Ein klassischer Workflow“, sagt mii Senior Developer und Entwicklungsverantwortlicher Andrej Salnik, „wenngleich die technische Lösung bei EUCUSA außergewöhnlich komplex und einzigartig ist." mii-Projektleiter Manuel Szep bestätigt: "Die Herausforderung für uns bestand weniger in der technischen Umsetzung. Das Um und Auf war es zu verstehen, wie die Prozesse bei unserem Kunden im Zusammenspiel mit seinen zahlreichen Partnern funktionieren. Erst wenn wir sie verstehen, sind wir in der Lage, die Anliegen des Kunden umzusetzen. Bei EUCUSA geht es eben um weit mehr als darum, Fragebögen zu verschicken!“

„Menschlichkeit kann nicht geschult werden“
Von Anfang an war daher gute Kommunikation von höchster Bedeutung – und bildete die Basis des Erfolges.Der Auftragserteilung im August 2006 folgte das Grobkonzept, und schon Ende Dezember hatte das mii Development Team angeführt von Andrej Salnik die Programmierung fertiggestellt. EUCUSA wiederum beeindruckte durch die herausragende Vorarbeit, und während der Umsetzung stimmten sich die Partner konsequent und regelmäßig ab. In Stephan Bazalka, der die IT-Schnittstelle auf der Seite des Kunden bildete, fand sich zudem ein kongenialer Experte, für den das Gelingen der Mission Herzenssache war. „Immer dann, wenn die einzelnen Zahnräder eines solchen Produktes ineinander zu greifen beginnen“, weiß Manuel Szep, „kommt ein spannender Moment. Schließlich erlebt der Kunde dann das erste Mal das Look and Feel ‚seiner’ Software.“ Man tritt in ein Stadium ein, in dem überprüft und justiert wird. „Besonders in einer solchen Phase, die auch mit Unsicherheit verbunden sein kann, ist uns enge Zusammenarbeit sehr wichtig. Wir waren deshalb beinahe täglich in Kontakt, mitunter stündlich, und mitunter sind wir spontan zu EUCUSA gefahren, um vor Ort Klarheit zu bekommen.“ Aus unzähligen Projekten wissen Manuel Szep und seine KollegInnen, dass man sich an ein neues Tool herantasten muss, um herauszufinden, an welchen Stellen noch Verfeinerungen notwendig sind. „Für uns ist es selbstverständlich, diesen Weg mit dem Kunden mitzugehen, sofort zu reagieren, klar zu kommunizieren. Verständnis zu haben dafür, dass in hochkomplexen Projekten wie diesem viele Stresssituationen entstehen. Ich glaube, unsere Partner bei EUCUSA haben gespürt, dass wir sie in allem tatkräftig unterstützen.“ Der Projektleiter erzählt, welcher Stellenwert gelingender Kommunikation, neben technischer Perfektion, in der mii ag beigemessen wird. Sie wird so regelmäßig geschult wie die Produkte. Eines aber muss man selbst mitbringen: „Menschlichkeit kann nicht geschult werden“, sagt Szep.

Tolles Engagement
Beide Teams scheint noch eine besondere Substanz verbunden zu haben: Enthusiasmus und Freude am Gelingen. Mario Filoxenidis definiert die Tätigkeit seines Unternehmens – des „Hochleistungsteams“, wie er die MitarbeiterInnen charakterisiert - für die Kunden als „eine Positivspirale zum Erfolg in Gang zu setzen“ und „die Welt ein Stück besser machen“ und betont: „Unsere Stärke sind unsere Mitarbeiter – ihre Kompetenz, ihr Engagement, ihre Erreichbarkeit.“ Eigenschaften, die er auch bei IT-Partner mii wiederfindet: „Das Projekt ist sehr gut gelaufen. Ich schätze die intensive Kommunikation, die Erreichbarkeit – selbst wenn man am Sonntag Nachmittag ein Mail geschrieben hat, konnte man mit umgehender Antwort rechnen – das Engagement ist fantastisch! Ebenso die Kompetenz. Die Ressourcen waren außerordentlich gut. Und ich schätze die Kundenorientierung der mii-Mitarbeiter!“ Es waren auch die Kollegen von mii, die EUCUSA auf mögliche Förderungen hinwiesen und die entsprechenden Kontakte ermöglichten. Mit Erfolg, wie Filoxenidis berichtet.

Es ist also vollbracht! Die personell „kleine“ EUCUSA leistet Großartiges für ihre Kunden, und sie zeigt vor, wie man im Team mit ähnlich engagierten Partnern Aufgaben bewältigt, die selbst einem Goliath zur Ehre gereichten. Auf die enorme gemeinsame Anstrengung zurückblickend, ist Mario Filoxenidis erleichtert, die absolut richtige strategische Entscheidung getroffen zu haben. Weiß er doch: „Die süßesten Früchte werden wir erst in ein bis zwei Jahren ernten.“

www.eucusa.com